“つくること”から“伝えること”へ―。
目指すは製造・販売の架け橋

　「さがファン」においてはその存在抜きには語れない「北島」さん。８年前のオープン当初から“変わらないことを継続していく”ことを信念にお話を伺っているが、「マーガレット・ダ・マンド」が女性誌に取り上げられ、全国的に話題になるなど、常に訪れるたびに良い変化が起きている「北島」さん。しかし、その317年の歴史が醸す重厚感は決して変わることがない。この８年間、通販体制も万全に整え、「さがファン」でも常に売上はトップ…この完璧に近い安心感は一体どこから…？

≪これであなたも「北島通」!!≫
★「歴史もあれば未来もある」工場長　古河義継さん…2005年9月
★「100年後を見据えたお菓子作りを」工場長　古河義継さん…2008年3月
★「お客様に合った“ひとつ”を」北島本店　弟子丸宏美さん…2009年12月
★「人をつないでいくのが使命」北島本店　江川美予子さん…2011年5月

Ｑ・いつ訪ねてもお店の雰囲気は変わらず、心地よいですね。今回は販売マネージャーさんのご登場です！　どんなお仕事をされているんですか？
Ａ・当社は工場でお菓子をつくる「製造部門」と店頭などでお菓子を販売する「販売部門」の２部門から成り立っています。私の役割は一言で言うと、製造・販売双方のパイプ役と表現できるかもしれません。丸芳露をはじめとして、さまざまな和菓子、洋菓子が毎日工場で作られ、店頭で販売されていますが、日々の製造個数に目を配り、それが各店の状況に合わせ納品されているか状況把握することが、私の役割のひとつです。

Ｑ・１日の製造個数を管理しているんですか？　責任重大なお仕事ですね！
Ａ・はい。製造の管理はリレーのようなもので、夕方時点での個数を考慮して、翌日の朝、当日につくる個数を調整します。なるべく新しい商品をお客様にお届けしたい想いもありますし、お菓子によって賞味期限はバラバラなので、ロスが出ないよう調整していくのがまず第一の役目ですね。天候はもちろん、イベントなど催物への皆さんの関心、各店舗の状況…さまざまな状況を同時に観て、考え、判断するように心掛けています。

Ｑ・諸永さんはこの仕事に就いてまだ１年ほどだそうですね。それ以前は「北島」の工場で洋菓子職人をされていたとか！
Ａ・はい。24年間職人として勤めた後の異動だったので、仕事は180度一変しました！　最初は単純な商品の出荷準備にでも個数の間違いをして、ロスを出してしまったり…と失敗も多かったんですよ。でも、今は工場にいた時には見えなかった販売の世界、そして会社全体を広い視野で観ることができて、段々、仕事が面白くなってきたところです。店頭に立つことはないですが、イベント等に出向いた際、お客様から直接「おいしかった。ありがとう」と言われた時は、こんなに嬉しいものか！と感動しました。以前は、美味しいお菓子をつくる、それだけに専念していたので、その先、自分がつくったお菓子がどこへ行くのかなど、想像したことがなかったんですよね。とても新鮮でした。

Ｑ・なるほど。そもそも、なぜ「北島」さんでお菓子職人になろうと思ったんですか？
Ａ・元々、モノづくりが好きで、出身も神埼、高校も農業高校、と豊富な作物が身の回りにあるのが当たり前だったんですね。それで、食品に関わる仕事、人に喜んでもらえるものがつくれる仕事…と考えた時に、「お菓子づくり」だと思ったんです。私が入社当時は、戦後にお菓子職人としてスタートした先輩たちが、ちょうど熟年期を迎えているところでした。いわば、世代交代の時期といってもよかったと思います。そんな時期に才能ある先輩たちのもとで、洋菓子・焼菓子をメインに徹底して勉強させていただきました。

Ｑ・24年も職人として活躍した後の異動なので戸惑いもあったと思います。しかし、それゆえに会社において今後、やれる仕事は幅広いのでは？
Ａ・まず、製造の世界と職人の気持ちがわかる分、自分で言うのもなんですが…説得力を持って人に伝えることができます。また、現在、販売の世界、販売スタッフの気持ちもわかるようになりましたので、どちらにも同じ目線で伝えることができるのではないか、と思えるようになりました。販売に異動してみて、職人時代にはわからなかった、発見や感動が多くありました。一つの会社で目標の共有度を高めるためには、コミュニケーションが必要ですし、それこそが私たち「北島」で働く全スタッフの目標「お客様に喜んでいただくこと」につながると思うんですよ。製造と販売の両輪あってこその「北島」ですので、一緒に歩んで行けるよう方向性を探りながら、パイプラインとして日々、行動していくことが私の使命だと思っています。

Ｑ・今、販売マネージャーとして活躍される中で、職人時代と比べて変わったと思う点はどんなところですか？
Ａ・専門的な視野だけ持っていたのが、多方面からマルチに観る視野を養いつつある点だと思います。職人時代は、一つひとつのお菓子を納得いくまでつくることがやりがいでした。毎日10数種類の生地の状態を見きわめ、把握して、変わらない味を毎日つくっていく…火の入れ方一つでも焼き菓子の味は変わってしまいます。自分の頭、目、感覚、記憶、経験を総動員させて、ベストのお菓子をつくっていくのが職人の仕事。とても神経を使う日々でした。そのこだわり抜いたお菓子がどのように販売されているのかまでは意識が向いてはいませんでした。販売方には販売の工夫や苦労があって…この２つの力が一緒になって、初めて、317年の歴史を持つ「北島」が生き続けているんだということが理解できました。

Ｑ・職人としてのお菓子づくりの苦労もわかっているからこそ、現在、お客様から直接「おいしかった」という言葉が染み入るんでしょうね。
Ａ・通常、職人は直接お客様から声をかけられることはないですからね。この感動は今工場にいる仲間たちに伝えたいと思っています。今後は製造も販売も、双方同時にWin Winの関係性を保ちながら、一緒に育っていけたら…そのためのサポートができたら、と願っています。「北島」が長年、お客様に愛され、支持されているということに対し、今後、将来、ずっと変わらずどう応えていくか、それが私の課題であり、「北島」スタッフ全員の目標だと考えています。今後も、どうぞ「北島」をよろしくお願いいたします！

花言葉は「真実の愛」。口コミで話題になりギフト注文が多いという「マーガレットダマンド」。アーモンドの香りが香ばしく、優しい味だ。見た目にも癒される

マルボーロの生まれた地、ヨーロッパをイメージした、ブルー＆イエローが北島カラー。 白山町本店には工場が隣接されている

開放的で高級感あふれる店内。取材をしている間も、平日だというのにお客さんの足が絶えることはなかった

丁寧な接客が印象に残るスタッフの皆さんの素顔は気さく。「店頭でもお待ちしております！」

店内では一連の製造工程を描いた映像をモニターで観ることができる

カップにミルクを注ぎ、レンジで温めるだけでできる「マルボーロプティング」は北島独自の提案。プティング用のカップ＆ソーサー（有田の深川製磁のもの！）も販売

色鮮やかで美しい和菓子は、1個から販売している。他の焼き菓子もバラ売りで売ってくれるのもうれしい

本店の前、白山名店街の入口は江戸時代初期に創始された佐賀独特の染色品・鍋島更紗の発祥の地の碑が建っている

本店の真横を通る白山商店街は、かつての長崎街道～シュガーロード。ここを通って異国の情報や砂糖を含む物資が運ばれていき、全国に広がっていった。商店街を抜けると歴史民俗館のある街道に出、そしてずっと小倉まで続く

　
「食べられない丸ぼうろ」として登場したキャラクター、マルロー君。小さいお子様に人気で、親近感あふれる店内づくりに一役買っている

>> 北島の丸芳露の商品はこちらからご購入いただけます。

  

改めて知ったマルボーロの存在感
大好きな佐賀から良さを全国発信へ

佐賀を代表するお菓子屋さん「北島」。「さがファン」でもオープン当初からこの7年間、ずっと売上がトップという偉業を成し遂げ続けている。316年の歴史を持つ「北島」さんにとって、7年というのは大きな時間ではないのかもしれない。常に「変化しないこと」に対する安心感を保つ「北島」さん。しかし前回のインタビューから1年5カ月。不思議な変化が起きた。「マルボーロの北島」ではなく、「マーガレット・ダ・マンドの北島」として話題が広がっている、というのだ。5回目は若手の通販担当女性にインタビュー。

Ｑ・この１年、「マーガレット・ダ・マンド」が全国的に話題になっているそうですね。
Ａ・去年の秋ごろ、雑誌「婦人画報」のお取り寄せ企画でご紹介いただいてから、お問い合わせが今までの倍以上になりました。それから、有名人の方がブログで紹介いただいたり、とどんどん話題が広がっていって驚いています。福岡のお客様が、「婦人画報」の編集部におみやげとして持っていったことがきっかけと聞いています。

Ｑ・「真実の愛」という花言葉を持つマーガレットのかわいらしさも評判の一つですね。
Ａ・はい。また、花びらをカットしたらハート型になると紹介されていまして、お客様は圧倒的に女性が多いですね。「マーガレット・ダ・マンド」は「マルボーロ」「花ぼうろ」に続く、「北島」の看板商品なのですが、ほとんどが地元・佐賀でギフトや結婚式の引菓子に使われていました。ですので、花びらをカットしたらハート型になる、というような提案はこちらでは全くしていなかったんですよ。さすが有名誌だなあと思いました(笑)。

Ｑ・そもそも「マーガレット・ダ・マンド」はいつ誕生したんですか？
Ａ・「マーガレット・ダ・マンド」は昭和57年から製造が開始されました。小麦粉の使用を極限まで控え、アーモンドを細かくくだいた粉とフレッシュバター、新鮮な鶏卵にコニャックを加え、焼き上げます。「北島」ではアーモンドを使ったケーキも多いのですが、「マーガレット・ダ・マンド」はそれの究極形。コニャックにおいては、私どもの会長がお伺いしたことがきっかけで、名門ジャンフィーユ家秘蔵のものを使用しています。その最高級のコニャックにぴったりな最高級の生地を、と考え出されたケーキなんです。

Ｑ・口どけがよく上品で、アーモンドの香ばしさがたまりませんよね。ちょうど10月1日から常温販売になるんですよね。
Ａ・はい。いままで「マーガレット・ダ・マンド」は冷蔵保存をお願いしていましたが、 常温でも品質が保てることが判りました。 10月からは常温販売で、賞味期間も1週間から10日間に伸びます。 夏の期間だけは、発送中 高温なることを避けるため、クール便でお送りします。 昨年は、お歳暮のギフトでとても好評でしたし、 ますます贈り物として、お使いになりやすいと思います。

Ｑ・ネット販売において体制がきっちり整っている「北島」さんですが、１年半前と比べて、変わったことはありますか？
Ａ・通販スタッフが6人から8人に増え、随時3人体制で担当しています。一番大切にしているのは、スタッフ間の連携ですね。情報をしっかり共有しておかないと、相手は顔の見えないお客様ですから、ちょっとしたことが誤解を招いてしまいます。私は小城出身で、高校卒業後、地元の会社に就職したいと思っていました。そこで、地元に根付き、安心感のある弊社に入社を決めたんです。入社して4年目ですが、あらためて「北島」の存在感、そしてやはり安心感を感じています。

Ｑ・最初は店頭に立つことからスタートするんですよね。現在、顔の見えないお客様と接する上で気を付けていること、やりがいなどあったら教えてください。
Ａ・通販の受付という仕事は、ただ注文を受け、商品を発送する、というだけじゃないんですよね。全国からお電話をかけてくださる、メールを送ってくださるお客様は、ほとんどが佐賀出身の方、または、親戚や友人が佐賀の方なんです。電話で佐賀の想い出話をされる方も多いんですよ。お店に通っていただくお客様と同じで、名指しでお電話をいただく方もいらっしゃり、とても嬉しいですね。8人とも北島の代表ですが、8人とも個性はやはり違います。ですので、私としては理想ですが、通販も顧客対応で体制がとれたらいいなと思っています。顔が見えないからこそ、耳が敏感になりましたね！お客様の口調から表情が想像できるようになり、それが笑顔なのかなと想像するととても嬉しいです。

Ｑ・「マーガレット・ダ・マンド」のお問い合わせも多いでしょう？
Ａ・面白いことに、「婦人画報」から広がったお客様は、「マルボーロ」のことをご存知ないんです。「マーガレット・ダ・マンドの北島」と思われている方がほとんどで、そういった新しいお客様に「マルボーロ」を説明するのに今、必死です(笑)。私はずっと佐賀ですし、「マルボーロ」は身近にある当たり前のお菓子。でも全国の方って「マルボーロ」をご存知ないんですね！　これは勉強になりました。ですので、まず「マルボーロ」の形や味はもちろん、歴史についてもしっかりお客様に伝えられるように、今勉強中です。

Ｑ・長い歴史を持つ「北島」さんですが、ここ１年で大きく変わりましたね！
Ａ・はい。改めて「マルボーロ」の存在感の大切さを感じました。あくまでも「北島」は「マルボーロの北島」ですので、今後も「マーガレット・ダ・マンド」を含め、いろんなお菓子を共にＰＲしていきたいですね。そして、お客様にとってはたとえ電話上でも、居心地の良い場でありたいと思っています。私自身が、地元佐賀が大好きで居心地の良さから抜けられないんですよ(笑)。そんな空間を程よい距離感で、お客様と共有したいですね。

「北島」過去の店主訪問記はコチラ
■工場長　古河　義継さん（2005年9月）
http://story.sagafan.jp/e738959.html
■工場長　古河　義継さん（2008年3月）
http://story.sagafan.jp/e738988.html
■北島本店　弟子丸宏美さん（2009年12月）
http://story.sagafan.jp/e739009.html
■北島本店　江川美予子さん（2011年5月）
http://story.sagafan.jp/e358646.html

花言葉は「真実の愛」。口コミで話題になりギフト注文が多いという「マーガレットダマンド」。アーモンドの香りが香ばしく、優しい味だ。見た目にも癒される

マルボーロの生まれた地、ヨーロッパをイメージした、ブルー＆イエローが北島カラー。 白山町本店には工場が隣接されている

開放的で高級感あふれる店内。取材をしている間も、平日だというのにお客さんの足が絶えることはなかった

丁寧な接客が印象に残るスタッフの皆さんの素顔は気さく。「店頭でもお待ちしております！」

店内では一連の製造工程を描いた映像をモニターで観ることができる

カップにミルクを注ぎ、レンジで温めるだけでできる「マルボーロプティング」は北島独自の提案。プティング用のカップ＆ソーサー（有田の深川製磁のもの！）も販売

色鮮やかで美しい和菓子は、1個から販売している。他の焼き菓子もバラ売りで売ってくれるのもうれしい

本店の前、白山名店街の入口は江戸時代初期に創始された佐賀独特の染色品・鍋島更紗の発祥の地の碑が建っている

本店の真横を通る白山商店街は、かつての長崎街道～シュガーロード。ここを通って異国の情報や砂糖を含む物資が運ばれていき、全国に広がっていった。商店街を抜けると歴史民俗館のある街道に出、そしてずっと小倉まで続く

　
「食べられない丸ぼうろ」として登場したキャラクター、マルロー君。小さいお子様に人気で、親近感あふれる店内づくりに一役買っている

>> 北島のマルボーロの商品はこちらからご購入いただけます。

  

お菓子に気持ちと夢を込めて－
人を繋ぐ存在であり続けたい。

　「さがファン」がオープンして約６年。オープン当初から常に売上のトップに表示されるのが「北島」の丸ぼうろだ。「店主訪問記」も今回が最多の４回目。取材に行くたびに感じるのは“安心感”。それはもちろん、美味しいお菓子を常に提供してくれている安心感であり、取材にこころよく対応してくださる方への安心感でもあり、そして何よりも「変化のないこと」に対しての安心感を強く抱く。創業元禄9年（1696年）、当初から変わらない味を提供し続ける「北島」さん。トップを走り続ける理由はそれだけじゃなさそうだ。

Ｑ・「北島」さんは「さがファン」オープン当初から、ネット販売には力を入れていらっしゃいますよね。江川さんはどんなお仕事をされているんですか？
Ａ・ネット販売もですが、電話やファクスでの通販の業務を担当しています。こういった営業事務のスタッフは現在６名いて、随時２名体制で通販部門を担当しています。私は入社７年目になるのですが、通販担当になったのが４年前。今、店頭に立つことはあまりありませんが、接客という面では通販も変わらないと思っています。

Ｑ・きっちりと体制が整っているからこそ、全国のお客様からの信頼も厚いんですね。通販での接客、という点で大切にされていることは何ですか？
Ａ・通販において、私も含め皆さん感じているのは、やっぱり顔が見えない分、対応が難しいということですね。私も最初、顔の見えないお客様にどう対応しようか、店舗の接客経験があるため、比べてしまって悩みました。でも、お客様はお客様。実際にお客様と接するのと同じだということを気づいた時から、あまり通販だから…などと特別に気にしなくなりましたね。また、ネットや電話、ファクスでの注文も、日々、実店舗と同じような割合でコンスタントにいただくんです。言葉遣いの面ではメールを書くときも、実際接客する時と同じように心がけています。

Ｑ・「さがファン」ではいつも売上がトップですが、お客様はどこの方が多いんですか？
Ａ・関東の方が多いですね。佐賀出身で関東在住という方が多く、中にはご自宅用に毎月常に丸ぼうろをバラで30個購入される方もいらっしゃいます。東京の百貨店には商品を置いているんですが、通販を便利と思っていただき、多いときは月２回ご注文をいただいたりするんですよ。遠く離れた場所に住んでいる方を身近に感じることができ、そういう時は通販担当でよかったなと思うところです。

Ｑ・実際に嬉しかったエピソードがあったら教えてください。
Ａ・最近、特に実感しているのが人と人との繋がりの大切さです。ギフトを贈られる方が多いのですが、先日の東日本大震災の際、「東北の知人へ北島の丸ぼうろを贈って元気づけたい」という問い合わせを多くお受けしたんです。しかし、配達ができない状況でお客様のご期待に添えないという経験をしました。その時に、お菓子ってただの甘くて美味しいものではないんだな、気持ちがこもっているものなのだな、と改めて実感しました。

Ｑ・ギフトでも常にトップでいらっしゃいますよね。丸ぼうろのほかに好評なギフトはありますか？
Ａ・アーモンドの粉を使った「マーガレットダマンド」という花の形をしたホールケーキがあるのですが、結婚式の引き出物に使われることが多くなりました。マーガレットの花言葉は「真実の愛」なんですよ。それから口コミで広がり、両親や知人の結婚記念日に贈るというお客様が増えたんですよ。ケーキには花言葉も書いてありますので、贈った方にも贈られた方にもとても好評です。ここでも、人と人の繋がりや想い、気持ちの大切さを強く感じますね。

Ｑ・「北島」さんへの安心感、信頼を感じるエピソードですね。２名シフト体制で業務を行っているそうですが、いつも同じメンバーではないんですよね？
Ａ・そうです。ですので、連絡ミスがあると今まで培ってきた信頼を失ってしまうことになります。休みもバラバラですので、通販担当者の間では連絡ノートに情報を書いて、毎日の引継ぎは万全の態勢をとっています。お客様にとっては、全員が担当になるわけですので、差があっては信頼を失いかねます。ですので、店舗に立つのと同じく接客に対しては心を配っています。そして配送の手配など、迅速な対応に心がけています。

Ｑ・「北島」さんには通販のプロがいらっしゃるわけですね！江川さんの今後の夢を教えてください。
Ａ・お店としては、もちろん変わらない味をずっと提供していくことが目標ですが、私自身は先輩たちのやってきたことを、後輩たちに引き継いでいきたいですね。ただ、お菓子を売り買いする、のではなく、人の気持ちを第一に考えた接客販売というものを、店舗、通販限らず伝えていきたいと持っています。お菓子は生活の上では欠かせないもの。食べることで癒され、嬉しいという感情を引き出す素晴らしい存在だと思っています。昔から、お菓子に囲まれた場所で働くのが夢でしたが、そのお菓子たちに夢を込めてより多くの人たちにお届けしたいですね。

花言葉は「真実の愛」。口コミで話題になりギフト注文が多いという「マーガレットダマンド」。アーモンドの香りが香ばしく、優しい味だ。見た目にも癒される

マルボーロの生まれた地、ヨーロッパをイメージした、ブルー＆イエローが北島カラー。 白山町本店には工場が隣接されている

開放的で高級感あふれる店内。取材をしている間も、平日だというのにお客さんの足が絶えることはなかった

丁寧な接客が印象に残るスタッフの皆さんの素顔は気さく。「店頭でもお待ちしております！」

店内では一連の製造工程を描いた映像をモニターで観ることができる

カップにミルクを注ぎ、レンジで温めるだけでできる「マルボーロプティング」は北島独自の提案。プティング用のカップ＆ソーサー（有田の深川製磁のもの！）も販売

色鮮やかで美しい和菓子は、1個から販売している。他の焼き菓子もバラ売りで売ってくれるのもうれしい

本店の前、白山名店街の入口は江戸時代初期に創始された佐賀独特の染色品・鍋島更紗の発祥の地の碑が建っている

本店の真横を通る白山商店街は、かつての長崎街道～シュガーロード。ここを通って異国の情報や砂糖を含む物資が運ばれていき、全国に広がっていった。商店街を抜けると歴史民俗館のある街道に出、そしてずっと小倉まで続く

　
「食べられない丸ぼうろ」として登場したキャラクター、マルロー君。小さいお子様に人気で、親近感あふれる店内づくりに一役買っている

>> 北島のマルボーロの商品はこちらからご購入いただけます。