お菓子に気持ちと夢を込めて－
人を繋ぐ存在であり続けたい。

　「さがファン」がオープンして約６年。オープン当初から常に売上のトップに表示されるのが「北島」の丸ぼうろだ。「店主訪問記」も今回が最多の４回目。取材に行くたびに感じるのは“安心感”。それはもちろん、美味しいお菓子を常に提供してくれている安心感であり、取材にこころよく対応してくださる方への安心感でもあり、そして何よりも「変化のないこと」に対しての安心感を強く抱く。創業元禄9年（1696年）、当初から変わらない味を提供し続ける「北島」さん。トップを走り続ける理由はそれだけじゃなさそうだ。

Ｑ・「北島」さんは「さがファン」オープン当初から、ネット販売には力を入れていらっしゃいますよね。江川さんはどんなお仕事をされているんですか？
Ａ・ネット販売もですが、電話やファクスでの通販の業務を担当しています。こういった営業事務のスタッフは現在６名いて、随時２名体制で通販部門を担当しています。私は入社７年目になるのですが、通販担当になったのが４年前。今、店頭に立つことはあまりありませんが、接客という面では通販も変わらないと思っています。

Ｑ・きっちりと体制が整っているからこそ、全国のお客様からの信頼も厚いんですね。通販での接客、という点で大切にされていることは何ですか？
Ａ・通販において、私も含め皆さん感じているのは、やっぱり顔が見えない分、対応が難しいということですね。私も最初、顔の見えないお客様にどう対応しようか、店舗の接客経験があるため、比べてしまって悩みました。でも、お客様はお客様。実際にお客様と接するのと同じだということを気づいた時から、あまり通販だから…などと特別に気にしなくなりましたね。また、ネットや電話、ファクスでの注文も、日々、実店舗と同じような割合でコンスタントにいただくんです。言葉遣いの面ではメールを書くときも、実際接客する時と同じように心がけています。

Ｑ・「さがファン」ではいつも売上がトップですが、お客様はどこの方が多いんですか？
Ａ・関東の方が多いですね。佐賀出身で関東在住という方が多く、中にはご自宅用に毎月常に丸ぼうろをバラで30個購入される方もいらっしゃいます。東京の百貨店には商品を置いているんですが、通販を便利と思っていただき、多いときは月２回ご注文をいただいたりするんですよ。遠く離れた場所に住んでいる方を身近に感じることができ、そういう時は通販担当でよかったなと思うところです。

Ｑ・実際に嬉しかったエピソードがあったら教えてください。
Ａ・最近、特に実感しているのが人と人との繋がりの大切さです。ギフトを贈られる方が多いのですが、先日の東日本大震災の際、「東北の知人へ北島の丸ぼうろを贈って元気づけたい」という問い合わせを多くお受けしたんです。しかし、配達ができない状況でお客様のご期待に添えないという経験をしました。その時に、お菓子ってただの甘くて美味しいものではないんだな、気持ちがこもっているものなのだな、と改めて実感しました。

Ｑ・ギフトでも常にトップでいらっしゃいますよね。丸ぼうろのほかに好評なギフトはありますか？
Ａ・アーモンドの粉を使った「マーガレットダマンド」という花の形をしたホールケーキがあるのですが、結婚式の引き出物に使われることが多くなりました。マーガレットの花言葉は「真実の愛」なんですよ。それから口コミで広がり、両親や知人の結婚記念日に贈るというお客様が増えたんですよ。ケーキには花言葉も書いてありますので、贈った方にも贈られた方にもとても好評です。ここでも、人と人の繋がりや想い、気持ちの大切さを強く感じますね。

Ｑ・「北島」さんへの安心感、信頼を感じるエピソードですね。２名シフト体制で業務を行っているそうですが、いつも同じメンバーではないんですよね？
Ａ・そうです。ですので、連絡ミスがあると今まで培ってきた信頼を失ってしまうことになります。休みもバラバラですので、通販担当者の間では連絡ノートに情報を書いて、毎日の引継ぎは万全の態勢をとっています。お客様にとっては、全員が担当になるわけですので、差があっては信頼を失いかねます。ですので、店舗に立つのと同じく接客に対しては心を配っています。そして配送の手配など、迅速な対応に心がけています。

Ｑ・「北島」さんには通販のプロがいらっしゃるわけですね！江川さんの今後の夢を教えてください。
Ａ・お店としては、もちろん変わらない味をずっと提供していくことが目標ですが、私自身は先輩たちのやってきたことを、後輩たちに引き継いでいきたいですね。ただ、お菓子を売り買いする、のではなく、人の気持ちを第一に考えた接客販売というものを、店舗、通販限らず伝えていきたいと持っています。お菓子は生活の上では欠かせないもの。食べることで癒され、嬉しいという感情を引き出す素晴らしい存在だと思っています。昔から、お菓子に囲まれた場所で働くのが夢でしたが、そのお菓子たちに夢を込めてより多くの人たちにお届けしたいですね。

花言葉は「真実の愛」。口コミで話題になりギフト注文が多いという「マーガレットダマンド」。アーモンドの香りが香ばしく、優しい味だ。見た目にも癒される

マルボーロの生まれた地、ヨーロッパをイメージした、ブルー＆イエローが北島カラー。 白山町本店には工場が隣接されている

開放的で高級感あふれる店内。取材をしている間も、平日だというのにお客さんの足が絶えることはなかった

丁寧な接客が印象に残るスタッフの皆さんの素顔は気さく。「店頭でもお待ちしております！」

店内では一連の製造工程を描いた映像をモニターで観ることができる

カップにミルクを注ぎ、レンジで温めるだけでできる「マルボーロプティング」は北島独自の提案。プティング用のカップ＆ソーサー（有田の深川製磁のもの！）も販売

本店の前、白山名店街の入口は江戸時代初期に創始された佐賀独特の染色品・鍋島更紗の発祥の地の碑が建っている

本店の真横を通る白山商店街は、かつての長崎街道～シュガーロード。ここを通って異国の情報や砂糖を含む物資が運ばれていき、全国に広がっていった。商店街を抜けると歴史民俗館のある街道に出、そしてずっと小倉まで続く

　
「食べられない丸ぼうろ」として登場したキャラクター、マルロー君。小さいお子様に人気で、親近感あふれる店内づくりに一役買っている

>> 北島のマルボーロの商品はこちらからご購入いただけます。